INOVASI RSMH MENYAPA PELANGGAN

INOVASI RSMH MENYAPA PELANGGAN

Oleh ; Akhmad Suhaimi, S.Sos, M.Si

( Humas RSMH Palembang)

Perkembangan rumah sakit dewasa ini sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan terus mengalami pertumbuhan, baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun swasta, untuk menghadapi persaingan yang semakin berkembang kita harus mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan.Salah satu pembenahan yang menjadi perhatian adalah pelayanan  secara optimal, baik dalam memberikan infomasi maupun mendengarkan keluhan yang mereka sampaikan

RSMH Palembang sebagai rumah sakit tipe A, rumah Sakit Pendidikan, Rumah Sakit Rujukan Nasional dan sekarang sebagai Rumah Sakit Akreditasi Internasional (JCI) harus mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan dan dituntut terus melakukan pembenahan karena untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak terbatas pada pelayanan saja akan tetapi juga kualitas yang dihasilkan 

Selama ini RSMH Palembang telah mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pasien. , Akan tetapi, belum terkelolanya komplain pelanggan dengan baik sehingga masyarakat sulit menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun tidak langsung. Keluhan / komplain pelanggan tidak jarang disampaikan melalui media cetak maupun media sosial.Adapun jenis keluhan yang disampaikan misalnya sulitnya mendapatkan ruang rawat, lamanya waktu tunggu operasi, masih adanya calo nomor antrian berobat dan lain-lain, hal ini diperlukan langkah untuk mengantisipasi keluhan pelanggan tersebut agar tetap terjaga kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.Loyalitas kepada pelanggan merupakan menjadi suatu kewajiban agar tetap terjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Untuk menyerap aspirasi pelanggan, RSMH Palembang membuat acara "RSMH Menyapa" dengan harapan agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada pihak manajemen RSMH disisi lain keluhan pelanggan juga sebagai evaluasi terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan

Beberapa pertimbangan dilaksanakannya acara tersebut adalah

1. Belum terkelolanya komplain pelanggan, sehingga masyarakat sulit untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung dan tidak langsung. keluhan/ komplain pelanggan tidak jarang disampaikan ke media cetak maupun media sosial ( facebook)

2. Lamanya waktu penyelesaian Komplain

Komplain pelanggan bila tidak diselesaikan dengan baik maka akan menjadi perselisihan. Reputasi dan kepercayaan terhadap yang pihak kita akan menurun dan bahkan hilang bila komplain, keluhan atau pengaduan tidak segera ditanggulangi

3. Belum adanya media untuk menyampaikan keluhan /komplain yang langsung diterima oleh pihak manajemen

Pelanggan  tentunya  pernah merasa kecewa atas pelayanan yang kita berikan. mereka berharap bisa meyampaikan kekecewaan tersebut kepada  pengelolah layanan secara langsung

4. Promosi Kesehatan yang dilakukan berupa penyuluhan terkesan monoton dan kurang menarik

Promosi kesehatan yang bersifanya monoton dan kurang menarik akan menciptakan suasana yang tidak kondusif. Promosi kesehatan dengan bungkus yang tidak menarik akan mudah untuk dilupakan dan akhirnya  promosi kesehatan tersebut sia-sia

5. Belum adanya media yang dapat digunakan untuk melakukan sosialisasi & internaslisasi

untuk menyampaikan berbagai kebijakan rumah sakit, informasi dan peraturan  tata tertib yang perlu diketahui oleh pelanggan tentu akan lebih efektif  bila di sampaikan secara langsung

Awal pertama dimulai acara ini ternyata mendapat support dan tanggapan yang positif dari masyarakat. acara yang tadinya belum terjadwal dengan baik dan belum terlaksana secara rutin setiap bulannya  (2016) sekarang sudah terjadwal dengan baik (setiap minggu kedua hari kamis) terkadang pengunjung yang datang bukan untuk berobat tetapi mereka ingin ikut di acara dan menyampaikan aspirasinya serta ikut mendengarkan edukasi dan promosi layanan (baik unggulan maupun pelayanan baru) yang disampaikan tim RSMH Menyapa. di tahun 2017 baik departemen maupun unit terkait ikut berperan aktif dalam kegiatan ini. peringatan hari besar kesehatan menjadi lebih diketahui oleh masyarakat. pasien keluarga dan pengunjung menjadi lebih bersahabat dan tidak segan-segan menyampaikan keluhan maupun aspirasinya. mereka yang selama ini takut mengungkapkan ketidaknyamanannya menyadi lebih terbuka. Tim  RSMH Menyapa juga menjamin setiap permasalahan yang diungkapkan akan mendapatkan solusi bahkan langsung mendapat tanggapan dari direksi

Hal yang menarik dari inovasi  RSMH MENYAPA  PELANGGAN  diadakan yaitu:

1. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan /komplain secara langsung ke Direksi RSMH Palembang dengan suasana serius tapi santai yang dilaksanankan di Taman Publik ( Taman Edukasi)

2. Penyelesaian Komplain lebih cepat karena direksi menerima langsung komplain tersebut dan langsung menginstruksikan unit terkait komplain tersebut untuk segera mengatasi masalahnya.

 3. Pelanggan tidak takut dan ragu untuk menyampaikan keluhannya karena suasana dibuat nyaman dan santai

4. Acara diiringi oleh Live musik sehingga menimbulkan kesan gembira bagi pasien dan keluarga

5. Promosi Kesehatan  dan internaslisasi kebijakan yang disampaikan pada acara tersebut terkesan lebih menarik dan tidak membosankan

6. Terbentuknya  Tim penyelesaian permasalahan sesuai materi yang disampaikan antara lain TIM Penjadwalan Operasi Elektif untuk mengatasi Waktu Tunggu Operasi

Perbedaan sebelum dan sesudah dilaksanakan Kegiatan RSMH MENYAPA.

1. Sebelum adanya “ Inovasi RSMH Menyapa” taman edukasi adalah taman kosong hanya untuk keluarga pasien menunggu jam besuk namun setelah adanya Inovasi RSMH Menyapa beralih Fungsi menjadi “Taman Edukasi”. Beberapa kegiatan tentang penyuluhan dan kegiatan social bidang kesehatan sering dilakukan di Taman Edukasi

2. Berkurangnya komplain tentang sulitnya mendapatkan ruang perawatan sebanyak (semula  65 keluhan perbulan menjadi 21 keluhan perbulan)

3.Selama ini pengunaan WC umum oleh keluarga pasien harus bayar setelah di kelolah kembali oleh pihak manajemen keluatga pasien yang mengunakanWC umum tidak dipungut biaya sama sekali

4. Penerapan Salam Sapa dan Senyum di Front liner perlahan mulai di terapkan hal tersebut karena adanya program internalisasi oleh Instalasi Pelayanan Pelanggan, PKRS & Humas dan Tim Revolusi Mental.

5. Keluarga Pasien yang menjaga keluarga yang sedang dirawat  sering mengelukan tempat tinggal sementara selama keluarganya dirawat sehingga pihak manajemen berinisitif untuk membangun rumah singgah bagi keluarga pasien dan saat ini telah Tersedianya rumah singgah bantuan dari  kementerian perumahan rakyat

Kegiatan "RSMH Menyapa" dapat  direplikasi (transfer of knowledge) atau didiseminasi untuk seluruh pelayanan publik di tingkat instansi, daerah dan nasional karena:

1.       Inovasi ini sangat simple dan bisa dilakukan oleh instansi pemerintah ataupun swasta dengan istilah “ Menyapa Pelanggan “

2.       Tidak memerlukan biaya yang besar dan kegiatannya sangat sederhana dan mudah untuk disosialisasikan.

3.       Kegiatan  ini juga menjadi sangat menarik bagi pimpinan instansi pemerintah maupun swasta karena  bisa memfasilitasi  untuk  secara langsung dan  menjadi frontliner pada instansi yang dipimpinnya 

4.       Program ini dinilai mampu juga sebagai kontrol  apakah kebijakan dan program yang telah direncanakan benar benar telah dilaksanakan dilapangan

Pelayanan yang optimal tentu sangat diharapkan oleh pelanggan dengan tujuan  untuk memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi dan mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, dengan tujuan untuk mengembangkan hubungan baik antara pemberi jasa pelayanan dan pelanggan berdasarkan kepercayaan dan saling menghargai

( Suhaimi-Humas RSMH)