INOVASI RSMH MENYAPA PELANGGAN

INOVASI RSMH MENYAPA PELANGGAN

Oleh ; Akhmad Suhaimi, S.Sos, M.Si

( Humas RSMH Palembang)

Perkembangan rumah sakit dewasa ini sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan terus mengalami pertumbuhan, baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun swasta, untuk menghadapi persaingan yang semakin berkembang kita harus mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan.Salah satu pembenahan yang menjadi perhatian adalah pelayanan  secara optimal, baik dalam memberikan infomasi maupun mendengarkan keluhan yang mereka sampaikan

RSMH Palembang sebagai rumah sakit tipe A, rumah Sakit Pendidikan, Rumah Sakit Rujukan Nasional dan sekarang sebagai Rumah Sakit Akreditasi Internasional (JCI) harus mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pelanggan dan dituntut terus melakukan pembenahan karena untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak terbatas pada pelayanan saja akan tetapi juga kualitas yang dihasilkan 

Selama ini RSMH Palembang telah mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pasien. , Akan tetapi, belum terkelolanya komplain pelanggan dengan baik sehingga masyarakat sulit menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun tidak langsung. Keluhan / komplain pelanggan tidak jarang disampaikan melalui media cetak maupun media sosial.Adapun jenis keluhan yang disampaikan misalnya sulitnya mendapatkan ruang rawat, lamanya waktu tunggu operasi, masih adanya calo nomor antrian berobat dan lain-lain, hal ini diperlukan langkah untuk mengantisipasi keluhan pelanggan tersebut agar tetap terjaga kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.Loyalitas kepada pelanggan merupakan menjadi suatu kewajiban agar tetap terjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Untuk menyerap aspirasi pelanggan, RSMH Palembang membuat acara "RSMH Menyapa" dengan harapan agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan secara langsung kepada pihak manajemen RSMH disisi lain keluhan pelanggan juga sebagai evaluasi terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan

Beberapa pertimbangan dilaksanakannya acara tersebut adalah

1. Belum terkelolanya komplain pelanggan, sehingga masyarakat sulit untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung dan tidak langsung. keluhan/ komplain pelanggan tidak jarang disampaikan ke media cetak maupun media sosial ( facebook)

2. Lamanya waktu penyelesaian Komplain

Komplain pelanggan bila tidak diselesaikan dengan baik maka akan menjadi perselisihan. Reputasi dan kepercayaan terhadap yang pihak kita akan menurun dan bahkan hilang bila komplain, keluhan atau pengaduan tidak segera ditanggulangi

3. Belum adanya media untuk menyampaikan keluhan /komplain yang langsung diterima oleh pihak manajemen

Pelanggan  tentunya  pernah merasa kecewa atas pelayanan yang kita berikan. mereka berharap bisa meyampaikan kekecewaan tersebut kepada  pengelolah layanan secara langsung

4. Promosi Kesehatan yang dilakukan berupa penyuluhan terkesan monoton dan kurang menarik

Promosi kesehatan yang bersifanya monoton dan kurang menarik akan menciptakan suasana yang tidak kondusif. Promosi kesehatan dengan bungkus yang tidak menarik akan mudah untuk dilupakan dan akhirnya  promosi kesehatan tersebut sia-sia

5. Belum adanya media yang dapat digunakan untuk melakukan sosialisasi & internaslisasi

untuk menyampaikan berbagai kebijakan rumah sakit, informasi dan peraturan  tata tertib yang perlu diketahui oleh pelanggan tentu akan lebih efektif  bila di sampaikan secara langsung

Awal pertama dimulai acara ini ternyata mendapat support dan tanggapan yang positif dari masyarakat. acara yang tadinya belum terjadwal dengan baik dan belum terlaksana secara rutin setiap bulannya  (2016) sekarang sudah terjadwal dengan baik (setiap minggu kedua hari kamis) terkadang pengunjung yang datang bukan untuk berobat tetapi mereka ingin ikut di acara dan menyampaikan aspirasinya serta ikut mendengarkan edukasi dan promosi layanan (baik unggulan maupun pelayanan baru) yang disampaikan tim RSMH Menyapa. di tahun 2017 baik departemen maupun unit terkait ikut berperan aktif dalam kegiatan ini. peringatan hari besar kesehatan menjadi lebih diketahui oleh masyarakat. pasien keluarga dan pengunjung menjadi lebih bersahabat dan tidak segan-segan menyampaikan keluhan maupun aspirasinya. mereka yang selama ini takut mengungkapkan ketidaknyamanannya menyadi lebih terbuka. Tim  RSMH Menyapa juga menjamin setiap permasalahan yang diungkapkan akan mendapatkan solusi bahkan langsung mendapat tanggapan dari direksi

Hal yang menarik dari inovasi  RSMH MENYAPA  PELANGGAN  diadakan yaitu:

1. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan /komplain secara langsung ke Direksi RSMH Palembang dengan suasana serius tapi santai yang dilaksanankan di Taman Publik ( Taman Edukasi)

2. Penyelesaian Komplain lebih cepat karena direksi menerima langsung komplain tersebut dan langsung menginstruksikan unit terkait komplain tersebut untuk segera mengatasi masalahnya.

 3. Pelanggan tidak takut dan ragu untuk menyampaikan keluhannya karena suasana dibuat nyaman dan santai

4. Acara diiringi oleh Live musik sehingga menimbulkan kesan gembira bagi pasien dan keluarga

5. Promosi Kesehatan  dan internaslisasi kebijakan yang disampaikan pada acara tersebut terkesan lebih menarik dan tidak membosankan

6. Terbentuknya  Tim penyelesaian permasalahan sesuai materi yang disampaikan antara lain TIM Penjadwalan Operasi Elektif untuk mengatasi Waktu Tunggu Operasi

Perbedaan sebelum dan sesudah dilaksanakan Kegiatan RSMH MENYAPA.

1. Sebelum adanya “ Inovasi RSMH Menyapa” taman edukasi adalah taman kosong hanya untuk keluarga pasien menunggu jam besuk namun setelah adanya Inovasi RSMH Menyapa beralih Fungsi menjadi “Taman Edukasi”. Beberapa kegiatan tentang penyuluhan dan kegiatan social bidang kesehatan sering dilakukan di Taman Edukasi

2. Berkurangnya komplain tentang sulitnya mendapatkan ruang perawatan sebanyak (semula  65 keluhan perbulan menjadi 21 keluhan perbulan)

3.Selama ini pengunaan WC umum oleh keluarga pasien harus bayar setelah di kelolah kembali oleh pihak manajemen keluatga pasien yang mengunakanWC umum tidak dipungut biaya sama sekali

4. Penerapan Salam Sapa dan Senyum di Front liner perlahan mulai di terapkan hal tersebut karena adanya program internalisasi oleh Instalasi Pelayanan Pelanggan, PKRS & Humas dan Tim Revolusi Mental.

5. Keluarga Pasien yang menjaga keluarga yang sedang dirawat  sering mengelukan tempat tinggal sementara selama keluarganya dirawat sehingga pihak manajemen berinisitif untuk membangun rumah singgah bagi keluarga pasien dan saat ini telah Tersedianya rumah singgah bantuan dari  kementerian perumahan rakyat

Kegiatan "RSMH Menyapa" dapat  direplikasi (transfer of knowledge) atau didiseminasi untuk seluruh pelayanan publik di tingkat instansi, daerah dan nasional karena:

1.       Inovasi ini sangat simple dan bisa dilakukan oleh instansi pemerintah ataupun swasta dengan istilah “ Menyapa Pelanggan “

2.       Tidak memerlukan biaya yang besar dan kegiatannya sangat sederhana dan mudah untuk disosialisasikan.

3.       Kegiatan  ini juga menjadi sangat menarik bagi pimpinan instansi pemerintah maupun swasta karena  bisa memfasilitasi  untuk  secara langsung dan  menjadi frontliner pada instansi yang dipimpinnya 

4.       Program ini dinilai mampu juga sebagai kontrol  apakah kebijakan dan program yang telah direncanakan benar benar telah dilaksanakan dilapangan

Pelayanan yang optimal tentu sangat diharapkan oleh pelanggan dengan tujuan  untuk memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi dan mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, dengan tujuan untuk mengembangkan hubungan baik antara pemberi jasa pelayanan dan pelanggan berdasarkan kepercayaan dan saling menghargai

( Suhaimi-Humas RSMH)

Berobat lebih Praktis tapi masih 10 persen pelanggan menggunakan daftar On-Line

Daftar berobat On-Line Meski Berobat lebih Praktis

tapi masih 10 persen Pelanggan yang mengunakannya

RSMH MENYAPA kali ini bekerjasama dengan Tim SIRS RSMH memberikan penyuluhan  kepada masyarakat tentang pendaftaran online di Taman Edukasi RSMH, acara yang rutin dilakukan setiap bulan ini selalu ramai dikunjungi oleh pelanggan pelanggan juga menyampaikan aspirasinya dan masalah pelayanan yang mereka rasakan. Pelanggan juga tak segan untuk berbagi cerita dan permasalahannya kepada manajemen rumah sakit.  

Pak Edy  salah satu pengunjung acara tersebut berbagi cerita tentang pengalaman nya berobat di RSMH,beliau menyampaikan manfaat dan perbedaan yang dirasakan sejak melakukan pendaftaran secara online untuk anaknya yang harus rutin kontrol ke RSMH sangat membantu beliau karena dengan mengunakan aplikasi keluarganya tidak perlu antri seperti biasa

Ka instalasi pelayanan Pelangan, Promkes dan Humas Hidayati,Ssos,MKM menyampaikan bahwa saat ini pendaftaran online tidak lagi terbatas jumlahnya sayangnya masih banyak masyarakat yang belum memanfaatkannya. Saat ini baru 10 % yg mendaftar secara online.

Pelanggan yang hadir di taman Edukasi Publik  RSMH  mempraktekkan aplikasi android untuk pendaftaran online yang di pandu oleh Pak Norman salah satu perwakilan dari Tim IT RSMH.beliau menyampaikan bahwa Tim nya siap membantu masyarakat yang mengalami kesulitan dalam pendaftaran On-Line

Hanya dengan mengetik : pendaftaran online kemkes Atau melalui aplikasi Website dengan cara ketik : sirs.yankes.kemkes.go.id/antrian .Pelanggan bisa registrasi utk berobat/kontrol ulang ke RSMH 

(endang)

MEMBLUDAKNYA PERMINTAAN SKBN DAN SKS DI MCU RSMH

MEMBLUDAKNYA PERMINTAAN SKBN DAN SKS DI MCU RSMH

Dibukanya pendaftaran Bintara Polri  berdampak pada membludaknya permintaan untuk membuat SKBN (surat keterangan bebas narkoba)  dan SKS  (surat keterangan sehat) di MCU Graha Eksekutif RSMH Palembang. Dalam sehari MCU RSMH menerima 250 – 400 orang yang datang untuk mendapatkan surat keterangan bebas narkoba dan surat keterangan sehat. Dihubungi lewat telepon Ka.Instalasi Graha Eksekutif dr.Julius Anzar,Sp.A mengatakan bahwa untuk mengantisipasi ramainya pengunjung maka pihaknya mengadakan penambahan SDM, fasilitas dan sarana prasarana, sistem antrian dengan alur yang teratur serta membuka jam layanan di hari libur yaitu hari sabtu kemarin (7/4). Dihari sabtu pun pihaknya menerima sekitar 200 orang yang datang. SKBN dan SKS merupakan  salah satu persyaratan pendaftaran Bintara Polri dan harus dikeluarkan oleh RS pemerintah.

Lebih lanjut dr.Julius menambahkan, surat keterangan bebas narkoba dikeluarkan setelah ada hasil tes urine dari laboratorium RSMH Palembang, sedangkan surat keterangan sehat dikeluarkan setelah dilakukan pemeriksaan fisik oleh dokter pemeriksa medical check up (MCU) RSMH Palembang.

Walaupun dalam keadaan padat pengunjung namun pihaknya tetap mengutamakan mutu dan hasil yang dikeluarkan pun dalam dipertanggungjawabkan karena hal ini menyangkut nama baik RSMH Palembang sebagai satu-satunya RS Vertikal Kementerian Kesehatan RI di pulau Sumatera.

Sejauh mana peran coding dalam pencegahan fraud...??

SEJAUH MANA PERAN CODING DALAM PENCEGAHAN FRAUD...??

Coding adalah pemberi kode pada diagnosis utama, sekunder , prosedur utama dan sekunder dengan menggunakan ICD-10 (penyakit) dan ICD-9 CM (prosedur). Dengan penulisan diagnosa dan tindakan lengkap dan spesifik serta ketepatan koding maka akan didapat ina-cbg yang baik.

Demikian paparan narasumber Fajaruddin Sihombing dan Hamdani Kubi dari Kompartemen Jaminan Kesehatan PERSI Pusat tentang Coding dan Verifikasi Internal Upaya Pencegahan Fraud  dalam kegiatan pengumpulan data Costing RS dalam rangka Updating Tarif INA CBGs 2018 dan sosialisasi SPI RS serta peran coding dalam upaya pencegahan fraud di RS pada Kamis (5/4) di Auditorium RS RK Charitas Palembang.

Kecurangan (fraud) dalam pelaksanaan JKN pada sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tindakan dengan sengaja yang dilakukan untuk mendapat keuntungan finansial melalui perbuatan curang yang tidak sesuai dengan ketentuan. 

Siapa saja yang bisa melakukan kecurangan (fraud) dalam program JKN? Peserta, petugas BPJS Kesehatan, Pemberi Layanan Kesehatan dan Penyedia obat/alkes.

Pencegahan fraud dilakukan di setiap titik layanan, maka perlu disusun kebijakan dan pedoman pencegahan sebagai bagian dari tata kelola organisasi dan tata kelola klinis yang berorientasi pada kendali mutu dan kendali biaya. Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 36 tahun 2015 ttg pencegahan kecurangan (fraud). 

Peraturan bpjs kesehatan nomor 7 tahun 2016 ttg sistem pencegahan kecurangan (fraud) dlmnpelaksanaan program jaminan kesehatan

Peraturan presiden ri nomor 19 tahun 2016 ttg perubahan kedua atas peraturan presiden nomor 12 tahun 2103 ttg jaminan kesehatan (pasal 46 A)

Kecurangan apa saja yang dimaksud..?dengan penulisan kode diagnosis yang berlebihan /upcoding, penjiplakan klaim dr pasien lain/cloning, klaim palsu/phantom billing, rujukan semu/self-referals,memperpanjang lama perawatan/prolonged length of staf merupakan salah satu dari sekian banyak kecurangan yang dapat terjadi.

Manajemen rs harus inovatif dan visioner ,banyaknya peraturan  tentang regulasi dan dapat berubah dengan cepat sehingga sering tidak terupdate dan banyak faskes yang mengalami kerugian.Persaingan di era JKN saat ini bukan hanya sekedar alat canggih dan dokter yang hebat saja namun juga pelayanan, ketersediaan dan kontinuitas menjadi utama.Kondisi yg diharapkan di era JKN adalah jumlah pasien yang banyak , mutu pelayanan memenuhi standar , efektif dan efisien, coding baik dan benar sehingga Rs mendapatkan pembayaran sesuai dengan haknya, dan revenue rs naik dan tidak ada pihak yang dirugikan.

SOSIALISASI SPI RS DAN PERAN CODING DALAM PENCEGAHAN FRAUD SERTA PENGUMPULAN DATA COSTING RS

SOSIALISASI SPI RS DAN PERAN CODING DALAM PENCEGAHAN FRAUD

 SERTA PENGUMPULAN DATA COSTING RS

Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) bekerjasama dengan Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan (P2JK) Kementerian Kesehatan RI mengadakan kegiatan pengumpulan data Costing RS dalam rangka Updating Tarif INA CBGs 2018 dan sosialisasi SPI RS serta peran coding dalam upaya pencegahan fraud di RS. Kegiatan ini diselenggarakan di 8 (delapan) kota, salah satunya di daerah Sumatera Selatan. Direktur Utama RSMH Palembang yang juga menjabat sebagai Ketua Persi Sumsel Dr.Mohammad Syahril mengatakan bahwa kegiatan ini sangat baik dilaksanakan untuk mendukung program pemerintah agar RS dapat menyajikan data yang berkualitas untuk kepentingan update tarif INA CBGs dan Memberikan pemahaman tentang hal-hal terbaru costing INA CBGs serta rencana pengembangannya.

Ketua Panitia pelaksana Dr.Devi Azri Wahyuni, Sp.M (K) mengatakan kegiatan ini berlangsung selama 2 hari (5/6 april) di auditorium RS RK Charitas Palembang. Adapun peserta kegiatan ini diikuti oleh 207 orang yang berasal dari berbagai RS di prov.Sumatera Selatan, Lampung, Jambi, Riau, Bengkulu dan Bangka Belitung. Peserta akan dilatih untuk memasukkan data RS masing-masing ke template costing yang sudah di persiapkan oleh tim tatif Kementerian Kesehatan. Selanjutnya data costing dari seluruh RS yang sudah dilatih akan dikumpulkan oleh tim tarif Kementerian Kesehatan untuk dijadikan dasar dalam menentukan tarif INA CBGs Nasional. Narasumber tim tarif adalah ketua P2JK dr Kalsum Komaryani MPPM  serta dr. Puji Triastuti, MARS dan Siti Nurlaela, S.St serta dihadiri oleh perwakilan Persi Pusat yaitu Hamdani Kubi dan Fajarudin Sihombing.

Selain materi pengisian template data kosting RS kegiatan ini juga melibatkan peran SPI RS dalam memberikan pemahaman tentang coding sebagai upaya pencegahan fraud. Kegiatan  ini dihadiri oleh Ka.Dinas Kesehatan Kota dan Provinsi Sumatera Selatan , Ketua BPRS daerah Sumatera Selatan, Pimpinan RS sekota Palembang serta Makersi daerah Sumatera Selatan. Semoga kegiatan dapat meningkatkan wawasan keilmuan serat menjadi fasilitator dalam meningkatkan upaya peningkatan kinerja pelayanan di RS terutama dalam hal penguatan peran SPI dan Coding dalam upaya pencegahan fraud dan peningkatan costing RS sebagai dasar untuk menghitung dan me”rasional”kan tarif RS untuk kesejahteraan masyarakat.

Seminar Program Pengendalian Resistensi Antimikroba (PPRA)

Seminar Program Pengendalian Resistensi Antimikroba (PPRA)

PPRA adalah suatu aktivitas untuk mencegah atau menurunkan nilai pemakaian  antimikroba yg resisten, program ini penting untuk dilakukan di RSMH karena PPRA menjadi kebijakan nasional masuk dlm akreditasi rs /snars dan menjadi penguatan disegala sektor dan segala lini untuk menjaga mutu dan keselamatan pasien, demikian di katakan Direktur Utama RSMH Palembang dalam sambutan membuka acara Seminar“Best Practice for Clinicians and Microbiologists in Management of Infectious Disease in Hospital Setting” pada Rabu (04/04) di ruang Aula utama RSMH  Palembang. 

Ketua Tim PPRA di RSMH Dr.Yulia Iriani,Sp.A dalam paparannya mengatakan bahwa dibutuhkan koordinasi dan kerjasama yang baik dalam tim PPRA yang terdiri dari Klinis  (DPJP), perawatan , mikrobiologi klinik, farmasi klinik, PPI , KFT (Komite Farmasi dan Terapi) berkomitmen bersama untuk membuat perencanaan aktivitas, monitoring dan evaluasi surveilans. 

Misalnya , DPJP yg meresepkan antibiotik agar menggunakan secara bijak dan berkoordinasi serta mengimplementasikan di departemen masing-masing dan masing-masing komponen sesuai dengan tupoksinya.

Dengan adanya tim PPRA ini akan membantu pimpinan rs dalam menyusun kebijakan dalam penggunaan antibiotik, menyelanggarakan  forum kajian kasus, surveilans dan hasil yang didapat akan diimplementasikan utk meningkatkan mutu layanan sehingga lebih baik lagi. Sedangkan saat ini di RSMH sendiri Kebijakan sudah ada, sosialisasi dan pelatihan PPRA untuk PPDS, review dan kajian secara kuantitatif, Penelitian penggunaan antibiotik kasus hais (bekerjasama dgn litbang kemenkes) harus ditingkatkan lagi, katanya.

Acara ini menghadirkan narasumber Dr. Victor Leung ( Medical Director Infection Prevention and Control and Medical Lead, Anti Microbial Stewardship Program , Providence Health Care – Vancouv dan Dr. Tan Thean Yen ( Consultant Microbiologist, Changi General Hospital) dihadiri oleh Klinis  (DPJP), perawatan , mikrobiologi klinik, farmasi klinik, PPI , KFT (Komite Farmasi dan Terapi) serta pihak yang terkait.

Diharapkan RSMH dapat menjadi motor penggerak bagi RS lain di kota Palembang pada khususnya dan Sumatra Selatan pd umumnya dalam menjalankan program ini.